Customer Journey eCommerce

customer journey map

 

 

Immaginate per un momento di aver recentemente comprato un paio di scarpe da ginnastica. Il tuo customer journey probabilmente potrebbe assomigliare a questo:

  • Decidere che era tempo di un nuovo paio di scarpe
  • Ricerca online e scoperta dei nuovi modelli
  • Una volta trovato il modello che ti piace, lo trovi online su un negozio eCommerce
  • Allora procedi all’acquisto e attendi con ansia che arrivi
  • Sfortunatamente, una volta arrivati a casa, scopri che sono difettose
  • Chiami il negozio e richiedi un nuovo paio di scarpe e tutto quello che devi fare è compilare il modulo di reso
  • Qualche giorno dopo, riceveremo una chiamata dal customer service che ci chiederà se saremo felici del nostro acquisto

 

Che cos’è la mappa del customer journey ecommerce?

La mappa del customer journey ci aiuta a percorrere il viaggio effettuato dal cliente, durante l’interazione con il nostro brand. Focalizzandoci sulla prospettiva del cliente e dei suoi desideri, per migliorare la sua esperienza di acquisto. La mappa mostra l’esperienza utente attraverso tutti i Touch point.

 

Perché serve ricostruire la mappa del customer journey ecommerce

La mappa del customer journey è basata sulla ricerca sia dal lato del consumatore che dal lato degli operatori dello store:

Tramite queste ricerche noi potremo:

  • Migliorare la customer experience con il brand
  • Aumentare le possibilità di fidelizzazione
  • Ripensare alcune strategie che credevamo funzionanti per i nostri clienti e migliorare il funnel

Le tre ragioni per cui serve una mappa del customer journey ecommerce:

  • Aumentare l’empatia con i nostri clienti
  • Aiutarli a risolvere i loro problemi con i prodotti
  • Realizzare un miglior lavoro aumentato la proposizione di valore

Dare priorità ai prodotti che soddisfano i bisogni del cliente

Partendo dal fatto che un brand sviluppa prodotti, allo stesso tempo il brand realizza una lista di problemi relazionati a questi, come richieste particolari, idee di nuovi prodotti, problematiche specifiche, Faq, ecc..

Tuttavia questo lascia insicuri i brand per quanto riguarda le problematiche a cui dare priorità.

Mappando il customer journey scopriremo il nostro prodotto e i touch point attraverso gli occhi del cliente, facendo chiarezza sui seguenti punti:

  • Punti principali da migliorare
  • Decidere a quali prodotti dare priorità
  • Capire cosa funziona meglio per il cliente attraverso un feedback reale e non attraverso supposizioni

Le parti del customer Journey ecommerce

Non c’è un template esatto per il customer journey. Ogni negozio e azienda ha un percorso unico e differente.

Tuttavia, qui vengono riportate alcune best practices da cui partire:

1.Rispondere alla domanda: chi è il nostro cliente?

Possiamo definire il nostro cliente ideale usando la buyer persona. Questo aiuta a visualizzare esattamente chi è il cliente prima di iniziare nella creazione del customer journey

2. Mostra le persone e le divisioni interessate per ogni punto di contatto

Ad ogni punto di contatto è associata una funzione aziendale, plausibilmente. Conoscendo quale divisione è responsabile di ogni touch point sapremo quali persone sono responsabili.

3. Definizione chiara degli stage

Usando il gruppo di persone create nel numero 2, creeremo una lista di touch point per ogni punto di contatto del cliente con il brand. Tipicamente troviamo questi punti:

  • Scoperta ( quando decidiamo che è tempo di acquistare un nuovo paio di scarpe)
  • Ricerca ( partendo da internet)
  • Esplorazione ( comparazione- social proof..)
  • Acquisto
  • Fidelizzazione alla marca

4. Determinare i punti di contatto del consumatore

Utilizzare gli esempi qui sotto, per identificare i principali punti di contatto con il consumatore

Come creare la mappa del customer journey ecommerce

1. Porta le persone giuste in una stanza

Se si lavora da soli questo processo è molto semplice. Tuttavia, per negozi con molti dipendenti che lavorano su diversi punti di contatto, è importante per fare un brainstorming sui processi.

2. Utilizzare una lavagna bianca o foglio di lavoro

Utile per disegnare e appuntare tutte le informazioni

3. Fare una lista dei principali punti di contatto con il cliente

Marcare e colorare gli appunti sulla lavagna. Fare una lista dei punti di contatto. Ogni volta che un consumatore interagisce con il tuo brand, prendine appunti.

 

Fammi sapere se ti è piaciuto questo articolo descrittivo utile alla realizzazione della tua mappa di custorer journey, nel caso necessitassi di supporto puoi contattarmi liberamente, e sarò lieto di risponderti!

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